華南大船航線(xiàn)自貨物到達出發(fā)港具備裝船條件起10天內完成，產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)方面的簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)提供解決方案，收到客戶(hù)全信息投訴起分公司當地業(yè)務(wù)人員24小時(shí)抵達現場(chǎng)處理……日前，鞍鋼股份通過(guò)鞍鋼集團商務(wù)平臺、鞍鋼電商微信公眾號和鞍山鋼鐵/鞍鋼股份官網(wǎng)向下游客戶(hù)做出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的鄭重承諾，努力做到持續提升服務(wù)質(zhì)量，充分滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)訴求。
面對激烈市場(chǎng)競爭，鞍鋼股份加快由單一的商務(wù)服務(wù)商向多功能綜合服務(wù)商轉型，制訂客戶(hù)服務(wù)標準并向客戶(hù)公開(kāi)承諾，規范營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)行為，改進(jìn)客戶(hù)體驗，增強客戶(hù)粘度。本次公開(kāi)承諾內容涵蓋財務(wù)結算、物流服務(wù)、產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)等四大方面——
在財務(wù)結算方面，關(guān)于銀行承兌匯票查詢(xún)周期，承諾自收到承兌匯票次日起到查詢(xún)結束，2個(gè)工作日內完成；關(guān)于財務(wù)結算周期，承諾自具備結算條件起2個(gè)工作日完成結算；關(guān)于財務(wù)賬目準確率，承諾達到100%。
在物流服務(wù)方面，為提高海運裝船的及時(shí)性，承諾華南大船航線(xiàn)自貨物到達出發(fā)港具備裝船條件起，10天內完成；其他航線(xiàn)7天內完成。提升鐵運、汽運發(fā)出及時(shí)性，承諾自生產(chǎn)交付具備發(fā)貨條件起到貨物發(fā)出的期限為2
在產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)方面，提供定期服務(wù)，承諾對直供客戶(hù)每季度現場(chǎng)走訪(fǎng)服務(wù)一次。產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)響應速度上，承諾簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)提供解決方案，復雜問(wèn)題5個(gè)工作日內提供方案。重要問(wèn)題現場(chǎng)服務(wù)，并建立檔案實(shí)施跟蹤服務(wù)。
在售后服務(wù)方面，提高客戶(hù)投訴響應速度，承諾自收到客戶(hù)全信息投訴起，到抵達客戶(hù)現場(chǎng)處理時(shí)間，分公司業(yè)務(wù)當地為24小時(shí)，外地為48小時(shí)，總部業(yè)務(wù)為4天。為縮短顧客投訴處理周期，承諾自客戶(hù)投訴受理立案起，到同客戶(hù)簽訂處理協(xié)議，在15個(gè)工作日之內完成。提升呼叫中心服務(wù)響應速度，承諾自接聽(tīng)到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，一般問(wèn)題即時(shí)解答。復雜問(wèn)題24小時(shí)內首次回復，并實(shí)行后續跟蹤服務(wù)。
鞍鋼股份將據此為客戶(hù)提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)，持續提升服務(wù)質(zhì)量，從單一的商務(wù)服務(wù)商向多功能綜合服務(wù)商轉型。